GSO: Gestão de Serviços Operacionais 

 O time de GSO garante que a jornada interna de atendimento com a Rede de ARs siga os SLAs acordados e atua corretivamente nas distorções.

Segue abaixo a lista de situações que podem ser escaladas para o time:

- Atraso no envio da mídia (pedidos validados por videoconferência que contém mídia e a AR não fez o envio);

- Liberação de pedido - Aguardando Validação/Aguardando Preparação (cliente informa que já validou);

- Liberação de pedido - Aguardando Verificação (acima de 24 horas da validação);

- Não tem mídia disponível no ponto de atendimento;

- Priorização de AC (Chamados de Alô Canais);

- Priorização de AP (Chamados de GSO/AR);

- Reclamação de má conduta do posto de atendimento (AR);

- Solicitação de validação por videoconferência (para produtos sem cartão/token) em casos de exceção para atendimento interno (AR Certisign). Exemplo: cliente menciona que agendou várias vezes, mas não obteve sucesso;

- Não tem agenda disponível;

- Não existe ponto físico de atendimento;

- Não compareceu na entrevista;

- Escalonamento de casos Críticos – Ouvidoria, Corporativo.

Agente de atendimento N1

O agente de atendimento irá registrar um caso normalmente na fila que está atendendo (Suporte Varejo, Alô Parceiro, etc.).

Após criar o caso deve preencher TODOS os campos com o máximo de detalhes.

No campo de Comentários, devem ser inseridas todas as informações necessárias para abertura do chamado.

E no campo Anexos devem ser inseridas as evidências para atendimentos por Whatsapp. Para atendimentos por voz, solicitar que o cliente responda o e-mai do protocolo com as evidencias.

Como detalhar a solicitação? 

É obrigatório que nos comentários constem todos os detalhes da solicitação e do ocorrido.

- Informe qual o tipo de solicitação;

- Dados do pedido (número do pedido/tipo de mídia). O número do pedido tem o campo correto que precisa sempre ser preenchido;

- Dados do cliente (nome, e-mail, telefone, endereço para os casos de envio de mídia);

- Descrição da reclamação do cliente;

- Evidências, prints ou fotos quando aplicável; 

- Nome da AR ou AGR quando aplicável;

Escalando o Caso

Após preencher todos os campos e dados necessários do Caso, o agente de atendimento deverá escalonar o caso para a fila do Supervisor EPS

Supervisor EPS

O Supervisor EPS deverá aceitar o caso através do Omni- Channel.

O supervisor realiza uma análise do caso para verificar se o escalonamento ao GSO é devido ou indevido. Sempre deve consultar o GAR para se certificar que todos os dados estão corretos e se o pedido ainda está no status que foi escalado ou se já está aprovado/emitido. Deve preencher dados faltantes.

Se for urgente, lembrar de usar a marcação existente no Sales Force de casos críticos.

Em seguida o supervisor realiza o escalonamento para o GSO:

Equipe GSO

O analista responsável pela fila de GSO receberá o caso através do Omni-Channel. Atenção ao SLA de 1 hora.

Após aceitar o caso via Omni-Channel, o analista realiza a análise da solicitação e segue com a tratativa interna necessária.

Sempre registrar no campo “comentários internos” para ter um histórico do que foi feito, mesmo que seja uma análise somente.

Todas as trocas de e-mails devem ser registradas dentro do SF. Na aba E-mail e atividades temos todo o histórico de trocas de e-mails.

Para enviar um e-mail para o cliente/AR siga os seguintes passos:

Se você precisar de apoio do seu supervisor ou qualquer outro colaborador que tenha um perfil no Sales Force, utilize um @ na aba Publicar conforme exemplo abaixo.

A pessoa marcada no @ receberá uma notificação com a sua mensagem e poderá responder rapidamente a sua dúvida.

Após receber uma solução, basta voltar no caso e inserir qual foi a solução no campo “Solução do nível 3”. Lembre-se de deixar detalhado no campo “Comentários internos”.

Para Finalizar o escalonamento e devolver o caso, basta clicar no botão Concluído III e em seguida clicar no botão Marcar como Status atual. 

Pronto! o caso retornará para o responsável N2 que escalou o caso.

Retorno do caso - Supervisor EPS/N2  

Ao concluir o escalonamento o caso volta para o responsável N2 que escalou o caso.

O caso é notificado pelo sino dentro do SF.

Basta analisar a resposta do N3 e realizar a devida tratativa. 

Oriente o agente de atendimento que originalmente abriu o caso. Se necessário, envie um e-mail para o cliente.

Atenção! Após a tratativa, é obrigatório realizar o fechamento do caso.