Escalonamento de caso

Atente-se para o prazo de tratativa do BKO: até 48 horas úteis.

Aqui vamos falar sobre quais tipos de solicitações e para quais áreas os casos devem ser escalados.

Importante: Todos os dados solicitados abaixo devem constar no campo "Comentário Interno".

Observação: todos os casos escalados para a fila Supervisor EPS listados acima devem ser direcionados para GSO.

Agora vamos incluir o que você deve colocar em cada comentário interno de acordo com o tipo de solicitação, isso facilita a análise e cumprimento do SLA.

Voucher

• Número do pedido GAR: Informe o código do pedido.
• Status do pedido GAR: Indique o status atual do pedido.
• E-mail para envio do voucher: Forneça o endereço de e-mail correto para o envio.
• CPF do Cliente: Informe o CPF do cliente.
• Motivo do Voucher: Descreva o motivo da solicitação (Ex: Correção de E-mail, Erro de Emissão, etc.).
• Conformidade com a Política de Garantia:

Responda Sim ou Não.

Se a solicitação NÃO estiver em conformidade, indique quem autorizou a exceção.

Liberação de pagamento

Use esta opção quando: O pedido estiver em status "aguardando pagamento/pendente" OU o pagamento já foi realizado, mas o pedido não foi gerado.

• Informe: O Nº do Pedido GAR (ou "NÃO GERADO")
• Informe: O Nº do Pedido Checkout (ou "NÃO GERADO")
• Indique: A Data da compra
• Especifique: A Forma de Pagamento (Boleto, Cartão ou Pix)
• Forneça: O CPF do cliente
• Forneça: O CNPJ do cliente
• Anexe: O Comprovante de Pagamento

IMPORTANTE: Se o pedido não foi gerado, informe o CPF e/ou CNPJ do cliente para que o Backoffice possa realizar a busca.

Desbloqueio de IP

Situação: O cliente está com a rede bloqueada.

Para solicitar o desbloqueio de IP, colete os seguintes dados obrigatórios e insira no comentário interno:

• Nº do IP Público:
• Motivo da Solicitação:

Reenvio de código de instalação

Situação: O cliente não recebeu o e-mail de aprovação do pedido, mas o endereço de e-mail registrado no gar está correto

Atenção: Se o e-mail do cliente estiver incorreto, NÃO prossiga com o reenvio. 

Abra uma solicitação de voucher e oriente o cliente a refazer todo o processo de pedido.

Para solicitar o Reenvio de Código de Instalação, os seguintes dados são obrigatórios:

• Número do pedido GAR:
• E-mail no GAR: (EXCLUSIVAMENTE o e-mail que consta no pedido)
• CPF do Cliente:
• Motivo do Reenvio do Código:

Posto fechado / inexistente

Situação: O cliente compareceu ao local e informa que o ponto de atendimento estava fechado ou não existe.

• Descreva a situação: Cliente compareceu e alega ausência/fechamento do posto.
• Informe o local:
• Forneça o nome/endereço completo do posto.

AR não enviou a mídia

Situação: Quando o cliente realizou a validação, mas a Autoridade de Registro (AR) não enviou a mídia, impedindo a emissão do certificado:

Identifique que a validação foi concluída, mas a mídia não foi enviada pela AR.

Nome completo do Posto de Atendimento:

Tipo de atendimento: presencial ou por vídeo.

Escalone para o Supervisor, garantindo que todos os detalhes estejam no "Comentário Interno".

Link da videoconferência não enviado

Situação: O cliente agendou a validação por videoconferência, mas a AR não enviou o link de acesso.

Ação: Escalone para o Supervisor, incluindo as seguintes informações no campo "comentário interno":

• Confirme que o cliente agendou a validação por videoconferência.
• Indique que a AR não enviou o link da videoconferência.
• NOME DO POSTO: (Preencha com o nome do posto agendado pelo cliente).

Envio de documento antes da vídeo

Situação: O cliente recebeu um e-mail da AR solicitando o envio da documentação antes da videoconferência.

• Ação: Escalone imediatamente para o Supervisor.
• NOME DO POSTO:

Dificuldade na validação da foto

Situação: O cliente não consegue concluir a validação da foto por erro na captura.

• Verifique o relato do cliente sobre a impossibilidade de validação da foto.
• Identifique se o cliente realizou múltiplas tentativas de validação.
• Confirme se há um histórico de chamados relacionados a esse problema.

Escalone para o Supervisor se:

• A dificuldade persistir após as orientações básicas.
• O cliente apresentar histórico de chamados sobre o mesmo problema.

Ausência de ponto de atendimento para validação presencial

Situação: Cliente informa que não há ponto de atendimento (AR) disponível em sua cidade para a validação.

• Verifique e confirme a informação do cliente.

No "Comentário Interno", registre:

• CIDADE:
• ESTADO:

Liberação de pedido

Situação: O cliente validou o pedido, mas ele está aguardando validação ou verificação há mais de 24 horas.

Ação: Escalone para o Supervisor.

• NOME DO POSTO:

Exemplo em vídeo 

Link

Se não conseguir abrir o vídeo acesse pelo QR code abaixo