Se o pagamento foi via Boleto o pagamento pode não ter sido compensado ou o cliente ainda não realizou o pagamento.  

O prazo para compensação do pagamento de boleto é de até 3 dias. 

Para verificar mais detalhes sobre o pagamento, você pode acessar o Checkout

Principais verificações:

1 - No checkout consta como pago ?

Sim: Abra um chamado para a equipe de Backoffice  verificar.

Não: Informe para o cliente que não consta pagamento no sistema. 

Se o cliente informar que pagou, questione quando foi feito o pagamento e solicite o comprovante para abrir um chamado para a equipe de Backoffice  verificar.