Olá,
Aqui colocamos para sua consulta os motivos de contato e solução que podem ser utilizados para classificar o seu atendimento no Salesforce.
Não se esqueça de iniciar com o jornada do produto.
| Motivo | Quando utilizar? |
| AGR NÃO VALIDOU PEDIDO NO GAR | Quando o pedido está aguardando validação e o cliente alega que já fez a vídeo ou validação presencial |
| AGUARDANDO PAGAMENTO | Status do pedido no GAR/Checkout aguardando pagamento |
| ALTERAÇÃO DE DADOS DA NOTA FISCAL | Cliente precisa alterar algum dado na nota fiscal |
| ALTERAÇÃO DE PIN | Alteração de senha PIN |
| ALTERAÇÃO/CORREÇÃO DE DADOS | Cliente precisa alterar ou incluir algum dado no certificado. Exemplo: CEI, PIS, Data de Nascimento incorreta, e-mail incorreto |
| ALTERAÇÃO/RECUPERAÇÃO DA SENHA | Cliente precisa de alteração ou recuperar a senha do Remote ou no Site (loja) |
| AUSÊNCIA DE RETORNO DA AREA COMERCIAL | Cliente cobrando retorno do Comercial |
| AUXÍLIO NA ASSINATURA ELETRÔNICA | Cliente precisa de ajuda para assinar documentos no portal |
| AUXÍLIO NA ASSINATURA NO ADOBE | Cliente precisa de ajuda para assinar documentos na aplicação de terceiros |
| AUXÍLIO NA COMPRA | Ajuda no processo de compra |
| AUXÍLIO NA COMPRA COM VOUCHER | Ajuda no processo de compra com voucher |
| AUXÍLIO NA COMPRA DE RENOVAÇÃO | Ajuda no processo de compra - Renovação |
| AUXÍLIO NA CONFIGURAÇÃO DO JAVA | No processo de emissão quando precisa fazer a configuração do JAVA |
| AUXÍLIO NA EMISSÃO | Acompanhamento no processo de emissão |
| AUXÍLIO NA EXCLUSÃO DE CERTIFICADO VENCIDO | Auxílio para excluir um certificado antigo da mídia ou navegador |
| AUXÍLIO NA EXPORTAÇÃO | Auxílio para exportar certificado A1 (fazer uma cópia) |
| AUXÍLIO NA EXPORTAÇÃO - NÃO EXPORTÁVEL | Quando o cliente não consegue fazer a cópia |
| AUXÍLIO NA EXTRAÇÃO DE RELATÓRIOS | Extração de relatórios no portal de assinaturas |
| AUXÍLIO NA IMPORTAÇÃO | Auxílio para instalar o certificado A1 em outra máquina (instalar a cópia) |
| AUXÍLIO NA IMPORTAÇÃO - NÃO POSSUI SENHA | Quando o cliente não tem a senha da cópia para instalar |
| AUXÍLIO NA INSTALAÇÃO DE DRIVERS | Quando o cliente precisa instalar o gerenciador |
| AUXÍLIO NA REVOGAÇÃO | Quando o cliente precisa revogar (cancelar) o certificado |
| AUXÍLIO NO AGENDAMENTO | Quando o cliente precisa de ajuda para agendar a validação |
| AUXÍLIO NO CADASTRO DO E-TOKEN | Cliente precisa de ajuda para cadastrar o e-token em um aparelho novo |
| BOLETO VENCIDO | Cliente não pagou o boleto antes do vencimento |
| CADASTRO INDEVIDO NA PLATAFORMA | Cliente se cadastra no portal de assinaturas sem o CPF |
| CANCELAMENTO DE REEMBOLSO | Cliente deseja cancelar uma solicitação de reembolso aberta |
| CERTIFICADO EXPIRADO | Quando o cliente está tentando utilizar um certificado que já venceu |
| CERTIFICADO NÃO RECONHECE | Quando o cliente alega que o certificado não reconhece |
| CERTIFICADO NÃO RECONHECE NO PJE | Quando o cliente alega que o certificado não reconhece no PJE |
| CLIENTE NÃO ESTÁ PRÓXIMO AO PC | Quando cliente liga e não está perto do PC |
| COMPREI DUAS VEZES O MESMO PRODUTO | Quando cliente compra em duplicidade |
| COMPREI O PRODUTO ERRADO | Quando cliente compra o produto errado |
| COMPROVANTE DE PAGAMENTO DO REEMBOLSO | Quando o cliente solicita o comprovante de pagamento do reembolso/estorno |
| DEFEITO NA MÍDIA | Mídia com defeito (token ou cartão) |
| DENTRO DO PRAZO DE 72 HORAS PARA RESPOSTA DO REEMBOLSO | Quando o cliente quer saber informações do reembolso, mas ainda está dentro do prazo de 72hrs para resposta |
| DENTRO DO PRAZO DE COMPENSAÇÃO BANCÁRIA | Quando cliente pagou o boleto mas ainda não compensou e está dentro do prazo para compensação |
| DESBLOQUEIO DE PIN | Senha PIN está bloqueada |
| DESKTOPID OFFLINE / BLOQUEIO DE IP | Erro no RemoteID |
| DIFICULDADES NA ASSINATURA DO DOCUMENTO | Auxílio para assinar documentos no portal |
| DÚVIDA ONDE RETIRAR A MÍDIA | Cliente fez a compra de mídia avulsa e não sabe onde retirar |
| DÚVIDA SOBRE DOCUMENTAÇÃO | Cliente com dúvidas sobre a documentação necessária para validação |
| DÚVIDA SOBRE VALORES/PRODUTO | Cliente com dúvida sobre valores |
| DÚVIDAS SOBRE O GAR CORP | Gestor no projeto PSAR entra em contato para auxílio no GAR Corporativo |
| EMISSÃO NA AR SIM (VIDEOCONFERÊNCIA/ PRESENCIAL) | Quando o cliente validou por vídeo, mas não recebeu o código de instalação. Ao verificar na trilha de auditoria do GAR a emissão consta como emissão na AR SIM |
| ERRO 0X30 | Defeito na mídia |
| ERRO 105/104 - SENHA RECUPERADA | Senha PIN bloqueada |
| ERRO 130 - DADOS NO CERTIFICADO INCORRETOS | Quando da erro de caracteres na emissão do certificado |
| ERRO 130 - EXCESSO DE CERTIFICADO | Quando a mídia está cheia |
| ERRO 130 - MÍDIA INICIALIZADA | Quando a mídia foi formatada e não foi preparada adequadamente para emissão |
| ERRO 401 - DESBLOQUEIO DO PEDIDO | Quando o cliente digita o código de instalação errado mais de 3 vezes |
| ERRO 401 - PEDIDO AGUARDANDO VERIFICAÇÃO/VALIDAÇÃO | Status aguardando verificação ou Validação no GAR |
| ERRO 414 INFORMADO O PEDIDO CORRETO | Quando o cliente insere o código de instalação no lugar do número do pedido na emissão |
| ERRO 500 - INFORMADO O PEDIDO CORRETO | Quando o cliente insere o código de instalação no lugar do número do pedido na emissão ou um dado errado |
| ERRO 500 - ORIENTADO A INSTALAR NO COMPUTADOR | Quando o cliente está tentando emitir no Mobile |
| ERRO NA APROVAÇÃO DE PEDIDO | Quando vai aprovar um pedido da AC privada - PSAR |
| ERRO NA SOLICITAÇÃO DO CERTIFICADO | Quando o cliente tem alguma dificuldade para solicitar certificado no GAR Corporativo |
| ERRO NO LINK DA PREFEITURA | Cliente não consegue acessar a Nota fiscal no site da prefeitura |
| ERRO SISTÊMICO DURANTE A COMPRA | Erro durante a compra |
| ERROS E BUGS | Instabilidade e lentidão - PSAR/Corporativo |
| ESQUECIMENTO DE SENHA DO SITE | Cliente não lembra a senha da área logada |
| INCOMPATIBILIDADE/INDISPONIBILIDADE TÉCNICA DA MÁQUINA | Máquina ou sistema operacional incompatível |
| INSTABILIDADE E/OU LENTIDÃO | Instabilidade ou lentidão nos nossos sistemas/plataformas |
| INSTALAÇÃO/REINSTALAÇÃO DESKTOPID | Cliente precisa de ajuda para instalação do DesktopID. Quando está com erro ou mudou a versão da aplicação do Software |
| ME ARREPENDI DA COMPRA | Cliente quer reembolso |
| MÍDIA BLOQUEADA | Cliente bloqueou a senha PIN e PUK |
| NÃO CONSEGUI ABRIR O ARQUIVO | Quando o cliente não consegue abrir o arquivo da NF |
| NÃO ENCONTROU O PAÍS DESEJADO | Quando não tem posto de atendimento no país do cliente para agendamento/validação |
| NÃO FOI POSSÍVEL EMPARELHAMENTO NO MAC | Quando vamos fazer a configuração do gerenciador no MAC |
| NÃO LOCALIZEI NA MINHA ÁREA DE CLIENTE | Cliente solicita a nota fiscal e não tem na área logada |
| NÃO POSSUI ACESSO AO E-MAIL PARA REVOGAÇÃO | Quando o cliente precisa revogar/cancelar, mas não tem mais acesso ao e-mail cadastrado no GAR |
| NÃO RECEBEU A MÍDIA APÓS A VALIDAÇÃO | Cliente comprou produto com mídia e não foi entregue na validação |
| NÃO RECEBI O E-MAIL COM A NOTA FISCAL | Cliente não recebeu a nota fiscal e quer a 2ª via |
| NÃO RECEBIMENTO DE COMISSÃO | Certisign club |
| NÃO RECEBIMENTO DE NOTIFICAÇÃO | Quando cliente não recebe o push no celular |
| NÃO RECEBIMENTO DO LINK DE INSTALAÇÃO | Cliente não recebeu o e-mail de aprovação do pedido |
| NÃO RECEBIMENTO DOS VOUCHERS | Cliente alega que não recebeu o voucher |
| NÃO RECONHEÇO A COMPRA | Cliente quer reembolso |
| ORDEM DE FATURAMENTO DUPLICADA | Falha na compra |
| PÁGINA DE AGENDAMENTO NÃO CARREGA/ERRO | Página com erro |
| PEDIDO AGUARDANDO VERIFICAÇÃO | Pedido no status aguardando verificação a mais de 24hrs |
| PROTOCOLO DE ASSINATURA NO DOCUMENTO | Cliente sobe um tipo de documento que não é PDF - Portal de assinaturas |
| REAGENDAMENTO AR NÃO COMPARECEU NA VIDEOCONFERÊNCIA | AR não entrou na videoconferência |
| REAGENDAMENTO PRESENCIAL POSTO NÃO EXISTE/FECHADO | Cliente foi presencial até o endereço do agendamento e a AR não existe ou estava fechada |
| REPOSIÇÃO DE LICENÇAS | Gestor no projeto PSAR entra em contato informando que as licenças acabaram |
| RESGATE DE PONTOS | Certisign club |
| SEGUNDA VIA DA NOTA FISCAL | Cliente solicita a segunda via da Nota Fiscal |
| SEM DADOS DO CLIENTE | Queda de ligação e não foi possível coletar dados o suficiente |
| SINCRONIZAÇÃO DESKTOPID | Cliente deseja usar o remote mas não está com a conta sincronizada com a máquina |
| SOLICITAÇÃO DE REEMBOLSO/ ESTORNO | Cliente solicita reembolso/estorno |
| SOLICITAÇÃO DE VOUCHER DE EXCEÇÃO | Cliente atritado e fora da Política (exceção) |
| USO EM APLICAÇÃO DE TERCEIROS | Cliente deseja utilizar o certificado em aplicações de terceiros, mas está funcionando corretamente no teste |
| VOUCHER COM ERRO | Mensagem de erro o tentar aplicar o voucher no pagamento do pedido |
| APOIO NA GERAÇÃO DE RELATÓRIOS | Cliente precisa de ajuda para gerar relatórios no portal de assinaturas |
| AUSÊNCIA DE BONIFICAÇÃO/ CRÉDITO ASSINATURAS | Cliente alega que a bonificação/Créditos está ausente - Portal de assinaturas |
| AUSÊNCIA DE BONIFICAÇÃO/ CRÉDITO OAB | Cliente alega que a bonificação/Créditos está ausente - Portal de assinaturas OAB |
| AUXÍLIO NA ASSINATURA DIGITAL | Cliente precisa de ajuda/orientação na assinatura |
| AUXILIO NA COMPRA BOLETO | Cliente precisa de ajuda para comprar com boleto |
| AUXILIO NA COMPRA CARTÃO DE CRÉDITO | Cliente precisa de ajuda para comprar com cartão de crédito |
| AUXILIO NA CONFIGURAÇÃO DO PLUGIN WEBSIGNER | Auxílio na instalação do Plugin |
| AUXÍLIO NA SUBMISSÃO DE DOCUMENTOS | Auxílio na submissão de documentos no portal de assinaturas |
| AUXÍLIO NA TROCA DE E-MAIL | Cliente precisa de ajuda para trocar o e-mail |
| AUXÍLIO NA VERIFICAÇÃO DE ASSINATURA NO ITI | Cliente deseja ajuda para verificar o documento assinado dentro do portal de assinaturas na plataforma do ITI |
| AUXILIO NO CADASTRO DA CONTA | Cliente precisa acessar o portal de assinaturas, mas precisa de ajuda para fazer o seu cadastro |
| AUXÍLIO NO CADASTRO DE FUNCIONARIO | Cliente deseja ajuda para cadastrar um funcionário na PJ no portal de assinaturas |
| AUXÍLIO NO FLUXO DE ASSINATURAS | Cliente precisa de ajuda no fluxo de assinatura - Portal de assinaturas |
| AUXILIO NO SISTEMA DE TERCEIROS | Cliente precisa de ajuda para utilizar o certificado em aplicações de terceiros |
| AUXÍLIO SOBRE PERMISSÕES DE FUNCIONÁRIOS | Cliente deseja ajuda para verificar as permissões dos usuários cadastrados na PJ dentro do portal de assinaturas |
| CLIENTE DO CORPORATIVO | Cliente que entrou em contato é do Corporativo e é necessário direcioná-lo para o canal correto - Corporativo |
| CLIENTE NÃO ESTÁ PRÓXIMO AO COMPUTADOR | Cliente não está próximo ao computador |
| DESEJA COMPRAR POR TELEFONE | Cliente quer ajuda para comprar por telefone - Televendas |
| DÚVIDAS SOBRE CERTIFICADO DE OUTRA AC | Cliente com certificado de outra AC |
| DÚVIDAS SOBRE O E-MAIL CADASTRADO | Cliente quer saber qual p e-mail cadastrado |
| DÚVIDAS SOBRE O QUE É A PLATAFORMA ASSINATURAS | Cliente quer saber como funciona ou conhecer a plataforma |
| DÚVIDAS SOBRE TOKEN API | Cliente deseja informações cmo usar a API do portal de assinaturas |
| ERRO NA ASSINATURA - INSTABILIDADE NO SITE | Instabilidade no Portal de assinaturas |
| ERRO NA ASSINATURA DIGITAL | Erro ao tentar realizar a assinatura digital |
| ERRO NA ASSINATURA ELETRÔNICA | Erro ao tentar realizar a assinatura eletrônica |
| ERRO NA COMPRA COM BOLETO | Erro na compra com a forma de pagamento Boleto |
| ERRO NA COMPRA COM CARTÃO DE CRÉDITO | Erro na compra com a forma de pagamento Cartão |
| ESQUECIMENTO DE SENHA | Cliente não lembra a senha do certificado ou site |
| INFORMAÇÕES SOBRE CRÉDITOS E BÔNUS | Cliente deseja informações sobre créditos ou bônus - Portal de assinaturas |
| INFORMAÇÕES SOBRE PLANOS E PREÇOS | Cliente deseja informações sobre planos e preços - Portal de assinaturas |
| INSTABILIDADE NO SITE | Site com instabilidade ou fora do ar |
| LIBERAÇÃO DE TOKEN API | Cliente solicitou o token de API da PJ dentro do portal de assinaturas |
| PERSONALIZAÇÃO DOS PADRÕES DE ASSINATURA | Cliente com dúvidas em como personalizar as assinaturas dentro do portal de assinaturas |
| QUEDA DE LIGAÇÃO-SEM DADOS | Que de ligação |
| REEMBOLSO ORIENTADO PELO SITE | Cliente deseja reembolso - Orientar ele a abrir pelo formulário no site |
| SEM SALDO PARA SUBMETER DOCUMENTOS | Cliente sem saldo na conta do Portal de assinaturas |
| TESTE DO CERTIFICADO | Testar certificado |
| TIPOS DE CERTIFICADOS ACEITOS PELA PLATAFORMA | Cliente questiona quais certificados podem acessar o portal de assinaturas |
| VALIDADE DO CERTIFICADO | Cliente deseja saber a validade do seu certificado |
Aqui colocamos as soluções que você pode usar.
| Solução | Quando utilizar? |
| RESOLVIDO COM SUCESSO | 1. **UTILIZE** quando a solicitação do cliente for integralmente resolvida. |
| NÃO RESOLVIDO | 2. **APLIQUE** quando, após as configurações e testes, a solicitação não for resolvida com sucesso. |
| NEGADO/FORA DA POLÍTICA/FORA DO PRAZO | 3. **EXCLUSIVO** para uso da equipe de BackOffice. |
| ORIENTADO NOVA COMPRA | 4. **APLIQUE** quando o problema não tiver solução técnica e estiver fora da política ou prazo de atendimento. |
| ENVIADO/REENVIADO COM SUCESSO | 5. **REGISTRE** para confirmação de envio do link de emissão ou Nota Fiscal. |
| AGUARDANDO INFORMAÇÃO DO CLIENTE | 6. **EXCLUSIVO** para uso da equipe de BackOffice. |
| CANCELAMENTO COM SUCESSO | 7. **EXCLUSIVO** para uso da equipe de BackOffice. |
| ESCALONADO PARA O DEP. RESPONSÁVEL | 8. **ESCALAR** para o BackOffice (BKO), Supervisor (EPS), transferência para o MAC. |
| DOCUMENTAÇÃO ENVIADA | 9. **REGISTRE** o envio de documentação complementar pelo Corporativo. |
| DUPLICIDADE | 10. **IDENTIFIQUE** quando o atendimento for uma duplicidade de outro chamado já existente. |
| ESTORNO/REEMBOLSO | 11. **EXCLUSIVO** para uso da equipe de BackOffice. |
| IMPRODUTIVO | 12. Selecione para chamados sem resposta do cliente ou que não geram resultados. |
| ORIENTADO A ACIONAR O SUPORTE DA APLICAÇÃO | 13. Oriente o cliente a contatar o suporte da aplicação após testes de certificado bem-sucedidos. |
| ORIENTADO A RETORNAR O CONTATO | 14. Utilize quando houver instabilidade externa (ex: sistemas fora do ar) e o cliente precisar aguardar o restabelecimento. |
| ORIENTADO A VERIFICAR COM O GESTOR DO ÓRGÃO | 15. Instrua o cliente a consultar o gestor do órgão para aprovações ou validações internas. |
| PAGAMENTO LIBERADO | 16. **EXCLUSIVO** para uso da equipe de BackOffice. |
| PROJETO NÃO REEMBOLSÁVEL | 17. **EXCLUSIVO** para uso da equipe de BackOffice. |
| VOUCHER ENVIADO | 18. **EXCLUSIVO** para uso da equipe de BackOffice. |