Quando o cliente entrar em contato informando que não recebeu o código de emissão, siga rigorosamente o checklist abaixo antes de qualquer escalonamento.

Antes de iniciar as validações, confirme se o pedido atende aos seguintes critérios:

• Status do pedido: Aprovado / Não emitido
• Opção “Emissão na AR” configurada como Não, conforme a trilha de auditoria
• Faça o reenvio do código no Gar.

1. Oriente o cliente a buscar pelo e-mail com o assunto: “Aprovação de Pedido - Certificado Digital”
   
   
   • Solicite que olhe na:
     • Caixa de Entrada
     • Pasta de Spam / Lixo Eletrônico
     • Caso o e-mail não seja localizado no aplicativo (celular ou desktop), solicite que o cliente acesse a conta de e-mail diretamente pelo navegador (Webmail). Sugira que faça a abertura pelo Webmail com a ajuda do TI.
       Realize um teste de envio de e-mail via Salesforce para validar se o cliente está recebendo mensagens corretamente.

2. Confirme se o cliente recebeu:

• E-mails de confirmação do pedido
• O link de agendamento da entrevista
• Reforce que esses e-mails são enviados pelo endereço oficial: [email protected]

📌 Escalonamento

• Apenas após a conclusão de todas as verificações acima, caso o problema persista:
  • Abra um escalonamento para a fila Backoffice – Solicitações EPS, informe no comentário interno quais verificações foram realizadas.
  • Realize a solicitação de voucher para que o cliente faça uma nova compra sem custo, oriente se possível a trocar o endereço de e-mail e informe que será necessário realizar uma nova validação.

⚠️ Importante:

Não escalonar o caso sem que todo o checklist tenha sido devidamente executado e validado.