Você sabe por que aparece essa mensagem no salesforce? Não se preocupe que vamos te explicar!
Esse aviso indica que o cliente comprou um certificado de 36 meses antes do dia 05/02/2026 e não emitiu até 09/02/2026. Atenção aos procedimentos a seguir porque esse produto foi descontinuado.
E como proceder quando identificar essa mensagem no protocolo que você está tratando?
E-CPF A3
1. Consulte no gar as seguintes informações:
- Nome do titular.
- Dados: CPF.
- Produto: A3
- Data da compra anterior a 05/02/2026.
Se o cliente se enquadrar nessas condições o que fazer?
- Verifique se o cliente tem outro certificado válido até maio/2026.
- Sim – Oriente o cliente a esperar a normativa da ICP- Brasil, que deverá entrar em produção em Maio/2026. Assim o produto de 36 meses voltará a ser comercializado, já que a nova cadeia de certificação estará devidamente implementada, e amplamente suportada pelas aplicações de mercado, garantindo novamente o pleno uso de certificados digitais com validades estendidas.
- Não - Oriente o cliente que de tempos em tempos, o ecossistema de certificação de todo o país passa por uma atualização obrigatória (geração de uma nova hierarquia), ou seja, independente da AC (Autoridade Certificadora).
Entretanto, os sistemas do governo como: e-CAC, Gov.br e os tribunais — ainda não foram atualizados para suportar a nova versão que permite a emissão de certificados com validade de 36 meses. Por isso, no momento, só é possível emitir certificados com validade de 30 meses, conforme estabelecido pela normativa da ICP-Brasil. O seu produto de 36 meses foi descontinuado. Enviamos a todos os nossos clientes comunicações e reforços sinalizando a necessidade da emissão imediata. Podemos seguir com a emissão?
O que registrar no salesforce?
Registre de forma correta a jornada e selecione o motivo: redução de validade para 30 meses.
O que fazer se o cliente estiver em atrito e questionar sobre a validade?
Oferte para o cliente um cupom de desconto para utilização na próxima compra (valor proporcional a 6 meses). Antes de escalar o caso é necessário que valide com o supervisor.
- Caso positivo, escalone o protocolo para a fila Backoffice - Solicitações EPS.
- Caso negativo, oriente o cliente a solicitar o reembolso através do formulário no site.
Atenção!
Os clientes que receberam voucher de 36 meses e não emitiram seguirão a mesma regra.
E-CNPJ
E como proceder quando identificar essa mensagem no protocolo que você está tratando?
1. Consulte no gar as seguintes informações:
- Nome do titular.
- Dados: CNPJ.
- Produto: A3
- Data da compra anterior a 05/02/2026.
Se o cliente se enquadar nessas condições o que fazer?
- Oriente o cliente que de tempos em tempos, o ecossistema de certificação de todo o país passa por uma atualização obrigatória (geração de uma nova hierarquia), ou seja, independente da AC (Autoridade Certificadora).
Entretanto, os sistemas do governo como: e-CAC, Gov.br e os tribunais — ainda não foram atualizados para suportar a nova versão que permite a emissão de certificados com validade de 36 meses. Por isso, no momento, só é possível emitir certificados com validade de 30 meses, conforme estabelecido pela normativa da ICP-Brasil. O seu produto de 36 meses foi descontinuado. Enviamos a todos os nossos clientes comunicações e reforços sinalizando a necessidade da emissão imediata. Podemos seguir com a emissão?
O que registrar no salesforce?
Registre de forma correta a jornada e selecione o motivo: redução de validade para 30 meses.
O que fazer se o cliente estiver em atrito e questionar sobre a validade?
Oferte para o cliente um cupom de desconto para utilização na próxima compra de qualquer produto Certisign (valor proporcional a 6 meses).
- Caso positivo, escalone o protocolo para a fila Backoffice - Solicitações EPS.
- Caso negativo, oriente o cliente a solicitar o reembolso através do formulário no site.
Atenção!
Os clientes que receberam voucher de 36 meses e não emitiram seguirão a mesma regra.
Requisitos para solicitação do cupom de desconto
O cupom poderá ser utilizado para a compra de qualquer produto na loja. Para realizar a solicitação você deverá realizar as seguintes verificações:
🔎
- Pedido adquirido antes do dia 05/02/2026.
- Data de validade do certificado inferior a 36 meses. Importante conferir a data início e fim no gar.