Você sabe por que aparece essa mensagem no salesforce? Não se preocupe que vamos te explicar!

Esse aviso indica que o cliente comprou um certificado de 36 meses antes do dia 05/02/2026 e não emitiu até 09/02/2026. Atenção aos procedimentos a seguir porque esse produto foi descontinuado.

E como proceder quando identificar essa mensagem no protocolo que você está tratando?

 E-CPF A3

1. Consulte no gar as seguintes informações:

• Nome do titular.
• Dados: CPF.
• Produto: A3
• Data da compra anterior a 05/02/2026.

Se o cliente se enquadrar nessas condições o que fazer?

1. Verifique se o cliente tem outro certificado válido até maio/2026.

• Sim – Oriente o cliente a esperar a normativa da ICP- Brasil,  que deverá entrar em produção em Maio/2026. Assim o produto de 36 meses voltará a ser comercializado, já que a nova cadeia de certificação estará devidamente implementada, e amplamente suportada pelas aplicações de mercado, garantindo novamente o pleno uso de certificados digitais com validades estendidas.

• Não - Oriente o cliente que de tempos em tempos, o ecossistema de certificação de todo o país passa por uma atualização obrigatória (geração de uma nova hierarquia), ou seja, independente da AC (Autoridade Certificadora).
  

Entretanto, os sistemas do governo como: e-CAC, Gov.br e os tribunais — ainda não foram atualizados para suportar a nova versão que permite a emissão de certificados com validade de 36 meses. Por isso, no momento, só é possível emitir certificados com validade de 30 meses, conforme estabelecido pela normativa da ICP-Brasil. O seu produto de 36 meses foi descontinuado. Enviamos a todos os nossos clientes comunicações e reforços sinalizando a necessidade da emissão imediata. Podemos seguir com a emissão?

O que registrar no salesforce?

Registre de forma correta a jornada e selecione o motivo: redução de validade para 30 meses.

O que fazer se o cliente estiver em atrito e questionar sobre a validade?

Oferte para o cliente um cupom de desconto para utilização na próxima compra (valor proporcional a 6 meses). Antes de escalar o caso é necessário que valide com o supervisor.

• Caso positivo, escalone o protocolo para a fila Backoffice - Solicitações EPS.
• Caso negativo, oriente o cliente a solicitar o reembolso através do formulário no site.

Atenção!

Os clientes que receberam voucher de 36 meses e não emitiram seguirão a mesma regra.

E-CNPJ

E como proceder quando identificar essa mensagem no protocolo que você está tratando?

1. Consulte no gar as seguintes informações:

• Nome do titular.
• Dados: CNPJ.
• Produto: A3
• Data da compra anterior a 05/02/2026.

Se o cliente se enquadar nessas condições o que fazer?

•  Oriente o cliente que de tempos em tempos, o ecossistema de certificação de todo o país passa por uma atualização obrigatória (geração de uma nova hierarquia), ou seja, independente da AC (Autoridade Certificadora).
  

Entretanto, os sistemas do governo como: e-CAC, Gov.br e os tribunais — ainda não foram atualizados para suportar a nova versão que permite a emissão de certificados com validade de 36 meses. Por isso, no momento, só é possível emitir certificados com validade de 30 meses, conforme estabelecido pela normativa da ICP-Brasil. O seu produto de 36 meses foi descontinuado. Enviamos a todos os nossos clientes comunicações e reforços sinalizando a necessidade da emissão imediata. Podemos seguir com a emissão?

O que registrar no salesforce?

Registre de forma correta a jornada e selecione o motivo: redução de validade para 30 meses.

O que fazer se o cliente estiver em atrito e questionar sobre a validade?

Oferte para o cliente um cupom de desconto para utilização na próxima compra de qualquer produto Certisign (valor proporcional a 6 meses).

• Caso positivo, escalone o protocolo para a fila Backoffice - Solicitações EPS.
• Caso negativo, oriente o cliente a solicitar o reembolso através do formulário no site.

Atenção!

Os clientes que receberam voucher de 36 meses e não emitiram seguirão a mesma regra.

Requisitos para solicitação do cupom de desconto

O cupom poderá ser utilizado para a compra de qualquer produto na loja. Para realizar a solicitação você deverá realizar as seguintes verificações:

🔎

• Pedido adquirido antes do dia 05/02/2026.
• Data de validade do certificado inferior a 36 meses. Importante conferir a data início e fim no gar.

Caso o cliente questione o valor do cupom, aqui incluímos para conhecimento.