Sempre que um cliente renovar o certificado e informar que não recebeu o e-mail com o código de instalação do novo certificado, vamos analisar os seguintes cenários:
Cenário 1:
- Cliente renovou e o certificado antigo ainda está válido ou expirado
- O e-mail que está cadastrado no GAR está correto.
Verifique no GAR se de fato o código de instalação não está disponível para envio, conforme imagem.
Resolução: Neste cenário, informe ao cliente que o caso será escalado e que no prazo de até 72 horas ele receberá o código de instalação no e-mail cadastrado.
Escalone o caso para fila “Backoffice - Solicitações EPS” com o assunto “Reenvio de código de instalação”.
A equipe de Backoffice tem acesso no GAR para reenviar o código para o cliente.
Lembre-se de preencher todos os campos do SF e detalhar nos comentários internos o motivo da solicitação e a tratativa passada para o cliente.
Cenário 2
- Cliente renovou e o certificado antigo está valido ou expirado
- O e-mail que está cadastrado no GAR está errado ou não possui mais acesso.
Resolução: Neste cenário, a única alternativa será um voucher para correção de dados. Informe ao cliente que será necessário um voucher para correção do e-mail e que o cliente precisará passar pelo agendamento e validação do certificado.
Escalone o caso para fila “ Backoffice - Solicitações EPS” com o assunto “Voucher – Correção de dados”.
Lembre-se de preencher todos os campos do SF e detalhar nos comentários o motivo da solicitação e a tratativa passada para o cliente.
Palavras chave: renovação, reenvio de código, não recebeu o código, código de instalação.