Olá, aqui colocamos um script para te ajudar a conduzir o seu atendimento de maneira mais simples.
Observação: para o colaborador que atende células específicas é necessário que mencione como: Certisign Assinaturas (atendimento do pda), Suporte Mac (atendimento para suporte no sistema Mac)
SAUDAÇÃO
Utilize a frase: “Certisign (seu nome), bom dia/boa tarde/boa noite. Falo com quem por gentileza? Em que posso te ajudar?”
✅ Tom: simpático + objetivo
⚠️ Atenção: manter ritmo e clareza
CONFIRMAÇÃO DE DADOS
Confirmar: número do pedido no salesforce + pedido do cliente no gar.
CONFIRMAÇÃO DO PRODUTO
Confirmar no sistema: A1 / A3 / Remote / Nuvem / Mobile.
“Só confirmando: o atendimento é para o certificado ___, correto?”
SONDAGEM
Entendimento do caso
Faça perguntas rápidas:
- “O que está acontecendo exatamente?”
- “Em qual etapa você parou?”
- “Qual mensagem aparece / o que você vê na tela?”
GESTÃO DE ESPERA/ BUSCA DE INFORMAÇÃO
Regra: máx. 30 segundos sem falar
Frase: "Vou checar uma informação aqui pra te orientar certinho. Pode aguardar um instante? Se você precisar, pode me chamar a qualquer momento.”
Quando voltar: “Obrigado(a) por aguardar — já vi aqui o que aconteceu.”
ENCERRAMENTO
“Você ficou com alguma dúvida? Te ajudo em algo mais?”
Fechamento: “A Certisign agradece seu contato e peço que permaneça em linha para avaliar o meu atendimento. Tenha um ótimo dia.”
1 - Qual é o Status do pedido no GAR?
| Aguardando pagamento | Aguardando validação | Aguardando verificação | Aprovado/Não emitido | Emitido |
| Aguardando preparação | Aguardando desbloqueio | Bloqueado/ Em Análise | Excluído/Revogado | Rejeitado |